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Touchpoint

Definition

Ein Touchpoint ist jeder Berührungspunkt, an dem ein potenzieller oder bestehender Kunde mit einer Marke, einem Produkt oder einem Unternehmen in Kontakt kommt. Diese Kontaktpunkte können sowohl online als auch offline auftreten, z. B. über Werbung, soziale Medien, Websites, Kundenservice, Verkaufsstellen oder persönliche Empfehlungen. Touchpoints spielen eine zentrale Rolle in der Customer Journey & Customer Experience und beeinflussen maßgeblich die Wahrnehmung und das Verhalten der Kunden.

Bedeutung von Touchpoints in Unternehmen

Touchpoints sind essenziell für die Gestaltung der Customer Journey und beeinflussen maßgeblich, wie Kunden ein Unternehmen wahrnehmen. Jeder Kontaktpunkt bietet eine Chance, Vertrauen aufzubauen, Markenloyalität zu stärken und Kaufentscheidungen positiv zu beeinflussen. Unternehmen sollten Touchpoints gezielt steuern, um konsistente Markenerlebnisse zu schaffen und eine hohe Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

Wichtige Aspekte der Touchpoints in Unternehmen:

Markenwahrnehmung: Jeder Touchpoint trägt zur Gesamtwahrnehmung der Marke bei.
Kundenerfahrung: Ein reibungsloses und positives Erlebnis an verschiedenen Touchpoints erhöht die Zufriedenheit.
Conversion-Optimierung: Effiziente Touchpoints führen den Kunden gezielt zur gewünschten Handlung.
Kundenbindung: Wiederkehrende positive Interaktionen stärken die Kundenloyalität.
Wettbewerbsvorteil: Unternehmen mit durchdachten Touchpoints heben sich von der Konkurrenz ab.

Beispiele von Touchpoints

Touchpoints treten in verschiedenen Phasen der Customer Journey auf und können sowohl online als auch offline existieren.

Hier sind einige typische Beispiele:

Online Touchpoints

Website: Erste Anlaufstelle für Informationen über das Unternehmen oder ein Produkt.

Social Media: Interaktion mit Kunden über Plattformen wie Instagram, LinkedIn oder Facebook.

E-Mail-Marketing: Personalisierte Newsletter oder Angebotsmails.

Online-Werbung: Google Ads, Display Ads oder Social-Media-Anzeigen.

Bewertungsportale: Rezensionen auf Google, Trustpilot oder Yelp.

Chatbots & Kundenservice: Automatisierte oder persönliche Unterstützung auf der Website.

Offline Touchpoints

Geschäft oder Filiale: Persönlicher Kontakt vor Ort.

Messen & Events: Direkte Interaktion mit Interessenten auf Fachveranstaltungen.

Printwerbung: Flyer, Broschüren oder Plakate.

Telefonischer Kundenservice: Beratung oder Support per Telefon.

Mundpropaganda: Empfehlungen durch Freunde oder Familie.

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